Этика бизнеса

Деловые встречи и переговоры всегда занимали значительную часть служебного времени бизнесменов. Но то, что происходит сейчас, - превышает все рекорды. До семидесяти, а порою и до ста процентов рабочего времени преуспевающий бизнесмен проводит за столом переговоров. Причин тому несколько. К числу основных относят две. Первая - острая потребность в поиске, выборе, сохранении надежных партнерских отношений в мире конкурирующего бизнеса. Вторая - качественное изменение характера деловых связей с партнерами стран ближнего зарубежья. Вместо традиционных заказ-нарядов здесь стали "править бал" прямые договорные связи. Новизна, необычность, а нередко и низкая профессиональная компетентность ввергают бизнесменов в нескончаемую череду деловых встреч и переговоров.

Каждый контакт сопровождается гаммой противоречивых чувств. С одной стороны, удовлетворенности ("Получилось!", "Сумел!", "Добился!"), с другой - досады ("Промахнулся...", "Надо было действовать по иному..."). Осмысливая причины неудовлетворенности, бизнесмены чаще всего приходят к выводам, что:

• плохо продумал тактику и детали переговоров;
• упорствовал или, наоборот, был неоправданно нерешителен там, где следовало активно и доброжелательно искать пути сближения позиций;
• испытывал острую недостаточность информации о конъюнктуре рынка и ценовых характеристиках предмета переговоров.

Можно ли исключить такого рода ошибки? Опытные бизнесмены уверенно отвечают "да!" Что для этого необходимо?

Прежде всего все сотрудники, принимающие участие в переговорах, должны располагать перед началом деловой встречи определенным минимумом свободного от других забот времени. Желательно в пределах двадцати-тридцати минут. В этот краткий период идет активная мысленная проработка таких вопросов, как:

1. Достаточно ли тщательно продуманы мною лично вопросы и тактика проведения данного раунда переговоров? Четко ли я представляю собственные плюсы и минусы в рамках обсуждаемых вопросов? Какие первые слова будут произнесены мною при встрече? Помню ли имена, фамилии собеседников? Усвоил ли их произношение? Как буду реагировать на встречные приветствия? Какой план работы предложу и чем буду обосновывать последовательность обсуждения вопросов? Как буду реагировать, если на первых же минутах почувствуют скрытое сопротивление партнеров?

2. В какой мере я лично готов правильно и по существу ответить на возможные вопросы представителей другой стороны?

Для того, чтобы оценить степень личной подготовленности к переговорам, мысленно обозревается круг полномочий; выделяются наиболее значимые вопросы предстоящего этапа деловой встречи; анализируется круг возможных уязвимых мест: что могу; чего не должен делать; что требует дополнительной проработки или привлечения новых материалов; как ненавязчиво подчеркнуть достоинства собственных предложений и сохранить (хотя бы видимое!) спокойствие при внезапном обострении обстановки?

3. Что известно о деловых качествах руководителя и членов делегации другой стороны? Впечатления от прошлых встреч. Мера доверия в прошлом и возможные ее изменения в нынешней обстановке. Новые лица на переговорах. Что известно о них? Когда было бы уместным напомнить приятные факты прошлых встреч, подчеркнуть те или иные достоинства торгового партнера, выразить признательность. Как найти момент для того, чтобы тепло отозваться о клерках, сервисе, о верности слову делового человека, об интерьере?

В этот период важно восстановить в памяти слабыеместа прошлых встреч. Проанализировать собственные ошибки, досадные срывы, причины неудовлетворенности, ложные шаги или факты грубой демонстрации своих требований.

О такого рода ошибках, естественно, нет необходимости упоминать на данной деловой встрече, если на то не будет достаточных оснований. Но здесь важно подчеркнуть: если вы решаетесь напомнить партнеру ошибку, допущенную им при прежних встречах, то это напоминание желательно сделать в шутливо-иронической форме, не оскорбляющей личного достоинства собеседника.

4. Попробуйте выделить несколько минут для того, чтобы мысленно "одеть на себя тогу" торгового партнера. Такое перевоплощение отнюдь не простое дело. Необходимы определенные навыки. Возьмите за правило хотя бы изредка репетировать роль партнера. Через некоторое время вы научитесь открывать "маленькие хитрости", облегчающие процесс психологического контакта: отдельные выражения, привычки, слабости или достоинства партнера, учет которых делает контакт достаточно комфортным.

Если не вникать в существо проблемы, то, как правило, ход деловых встреч выглядит внешне достаточно спокойным и рациональным. На самом же деле - это обычно напряженный интеллектуальный бой, в котором должны выиграть обе стороны. Основное условие для этого: знание сил и возможностей другой стороны. Предвидение особенностей развития деловой встречи становится перспективным на основе мысленного проигрывания вероятных позиций другой стороны.

Как это делается опытными бизнесменами?

В период, непосредственно предшествующий деловой встрече, мысленно прокручивается "кинолента" возможного реагирования партнера на острые вопросы переговоров. На этой основе накапливается информация: почему возможно такое реагирование? каковы основания для предположений? как оценивал бы я такой ход развития событий, если бы оказался на месте делового партнера? остался ли бы я доволен ходом переговоров?

Можно утверждать, что двадцать-тридцать минут непосредственной подготовки к деловой встрече оправдывают себя во всех отношениях: переговоры проходят значительно активнее и обеспечивают взаимоприемлемое решение торгово-экономических проблем.

Любой вид переговоров, будь то переговоры о намерениях сторон, технические (технико-экономические) или собственно коммерческие переговоры, требует знания "азбуки и алгебры" вхождения в процесс делового взаимодействия.

Представим себе обычную картину. Руководитель и члены делегации встречают партнеров в переговорной комнате. Что характерно для первых минут?

Совершенно определенно (и это принимается как должное!) - это встречная, естественная, доброжелательная улыбка. Партнеры как бы демонстрируют взаимное уважение. Если одна из сторон по каким-то причинам нарушает эту естественную норму, вторая - непреднамеренно и непроизвольно отвечает тем же: "свертывает" демонстрацию доброжелательности и переходит к жесткой, сухой констатации встречи.

Опытные бизнесмены утверждают, что упустить момент доброжелательности при встрече - значит обречь себя на многие минуты непонятных трудностей в ходе переговоров.

Естественная улыбка должна быть персонифицирована. Ее желательно адресовать каждому члену делегации, с которым вступают в психологический контакт.

К сожалению, немалое число руководителей допускает в этот период одну и ту же ошибку: мера приветливости дозируется в зависимости от должностного статуса того или иного представителя. Как правило, руководителю - больше, другим членам делегации - меньше. Старым знакомым - больше, незнакомым членам делегации - меньше. Такие ошибки не остаются незамеченными. Члены делегации, не удостоенные достаточного внимания, фиксируют это "как ущемление их личного достоинства" и сохраняют чувство неудовлетворенности на более или менее длительный период времени.

Доброжелательный взгляд должен сохраняться на максимально возможный период времени и сопровождаться установлением зрительного контакта с каждым членом делегации последовательно. Бизнесменами, принимавшими участие в деловых встречах и переговорах, давно замечено, что заинтересованный зрительный контакт с каждым партнером во время встречи имеет своим следствием достаточно устойчивую оценочную позицию: "Этот человек приятен...", "Собеседник открыт, честен...", "С таким партнером можно, видимо, идти на торгово-экономические контакты..."

К числу "азбучных" истин, обеспечивающих установление доброжелательного контакта в ходе переговоров, относят также использование имени собеседника. При кажущейся простоте этого приема использование его оказывается непростым делом. Причина - боязнь ошибиться в произношении. Преодолеть этот страх поможет знание национальных, а иногда семейных и клановых норм обращения в официальной и неофициальной обстановке.

Но и здесь есть одна психологическая тонкость. Предпочтительным является прямое обращение по имени только к равному по должностному статусу. Что же касается остальных членов делегации, то здесь сохраняется более официальный тон. Перед фамилией следуют слова "господин", "госпожа". В неофициальной обстановке чаще используются сословные, клановые или национальные формы обращения ("сэр", "сеньор", "коллега", "маэстро", "мадам" и т.п.). При всех обстоятельствах обращение должно быть уважительным и хорошо усвоенным.

Сохранению доброжелательного психологического контакта способствует целенаправленное, без каких-либо отвлечений, внимание к партнеру, формулирующему свои предложения или выражающему свое отношение к вашим предложениям. При всей очевидности такого рода рекомендации именно в этой обстановке чаще всего отмечаются ошибки личностного порядка. Что это за ошибки?

Во-первых, непреднамеренное ослабление внимания к предмету переговоров. Собеседники нередко используют время между собственными высказываниями не для слушания доводов другой стороны, а для анализа ранее сказанного самими и сбора фактов и аргументов в пользу собственной позиции. Такого рода самоанализ чаще всего отвлекает от слежения за речью и логикой рассуждения партнера. Информация воспринимается отрывочно, дискретно. В моменты, когда возникает необходимость что-то уточнить, вдруг срабатывает ложная стыдливость, боязнь признаться, что пропустил что-то важное. Как быть? Ответ содержится в рекомендациях опытных бизнесменов. Если что-то не уяснили, не бойтесь переспросить. Это во всех отношениях лучше, чем промолчать. Истина дороже признания ошибки!

Второй, весьма распространенной ошибкой является "эффект второго лица". Участники переговоров оправдывают свою периодическую невнимательность тем, что не являются руководителями и несут ответственность только за какую-то часть обсуждаемого вопроса. В результате создается парадоксальная ситуация: руководитель надеется на членов делегации, а члены делегации, в свою очередь, настроены на внимательное слежение за ходом обсуждения лишь тех вопросов, которые определяются их профессиональными интересами.

Третьей ошибкой личностного порядка на переговорах нередко выступает гипертрофированное внимание к деталям и частностям. Это чаще всего связано с неточностями перевода, а также со своеобразием оценки того или иного факта, реплики, жеста. Частная зона особого внимания пробуждает бурные, но скрываемые от окружающих переживания:

"Ну что он говорит...", "Чего это он вдруг начал дергаться?", "Ну чего он тянет время? Ведь все уже давно ясно!" Такого рода эмоциональные (нередко тенденциозные) оценки обволакивают сознание и выводят "из игры" на достаточно долгое время.

Что делать? Надо приучить себя решительно пресекать отрицательные эмоции, вызванные желанием возразить против намеренных или ненамеренных ошибок партнера. Надо заставлять себя сохранять внимание на главном, определяющем.

В ходе переговоров порою проявляется и такая ошибка, как нетерпеливое ожидание "своей очереди" для изложения уже подготовленных доводов или контрпредложений. Такие ошибки особенно характерны в периоды затянувшихся монологов.

Практика деловых встреч и переговоров показывает, что труднее всего избавляться именно от этой ошибки. Но и это возможно. Здесь важно соблюдать три условия. Во-первых, надо хорошо знать меру предрасположенности к затянутым монологам партнера по переговорам. Вряд ли он избавится от этой привычки, даже если вы попросите быть кратким. Лучше набираться терпения и за счет волевого усилия сохранять благожелательный настрой. Во-вторых, самому ни в коем случае не злоупотреблять переговорным временем, а для этого заранее продумывать факты и аргументы. В-третьих, побуждать партнера и привыкать самому к четкому определению временных интервалов, выделяемых для каждого раунда переговоров.

В ходе деловых встреч и переговоров бизнесмены чутко улавливают и оценивают нравственный климат взаимоотношений в составе делегации другой стороны. Любая оплошность моментально фиксируется, а затем накладывает отпечаток на позиции другой стороны. Это естественно. Но также естественно и другое: важным условием сохранения доброжелательного климата взаимоотношений на переговорах является бережное отношение к сохранению чести и достоинства каждого члена делегации как своей, так и партнеров. Стремление постоянно демонстрировать уважение к своим товарищам, своей коммерческой организации должно быть естественной формой взаимоотношений всех без исключения членов делегации или сотрудников организации.

Использование каких приемов позволяет убедительно демонстрировать здоровый нравственный климат взаимоотношений? Прежде всего формой обращения - обращением за советом и помощью. Например, "Я нуждаюсь в Вашей помощи...", "Окажите мне, пожалуйста, услугу...", "Благодарю Вас за информацию..." Далее - стремлением заменять местоимение "я" местоимением "мы". И наконец, бдительным регулированием взаимоотношений "по вертикали" внутри делегации, недопущением создания искусственной перегородки "Я и они". На переговорах присутствуют и работают не личность руководителя и "статисты", а коллектив единомышленников, представляющий авторитетную организацию.

При всей значимости общей "школы" ведения переговоров нельзя не учитывать своеобразия поведения партнеров, обусловленного национальными традициями. Различают:

• английский подход к переговорам. Его называют подходом "лавочников" - достижения результатов, которые давали бы выгоду обеим сторонам;
• немецкий подход - "воинов" - стремление добиться выигрыша за счет других;
• японский подход - "эластичности" - терпимости к расхождениям;
• африканский - "говори пока не договоришься".

Выделенное своеобразие не лежит на поверхности, однако оно есть, оно существует и не может не учитываться в ходе деловых встреч и переговоров.

Нередко переговоры растянуты по времени и тогда в их ходе четко просматриваются три стадии, каждаяиз которых наполнена собственным содержанием.

Начальная стадия. В начале переговоров может быть несколько участников - фирм-конкурентов. С каждой из делегаций могут быть "свои" правила игры, но при всем этом:

• необходимы строгий контроль и дипломатичность;
• основательная проработка технических и коммерческих вопросов с каждой лз фирм-конкурентов. При этом переговоры ведутся так, как будто именно с этой фирмой будет подписано соглашение;
• информация, передаваемая другой стороне, должна быть точной, содержательной, профессионально грамотной;
• прекращение переговоров с фирмами-конкурентами не должно носить признаков разрыва отношений. Если на начальной стадии переговоров вы склоняетесь к продолжению переговоров с одной из фирм, то другие партнеры должны расстаться с вами с надеждой на продолжение торгово-экономических контактов.

После того, как сделан выбор основного партнера, переговоры вступают в основную стадию. Это период напряженной работы над соглашением. Готовятся, согласовываются и парафируются все основные документы. Скрупулезно рассматриваются условия будущего контракта. На этой стадии важно:

• не подавать надежды на то, что не может быть принято;
• проводить четкую грань там, где компромисс невозможен;
• с уважением, внимательно и по-деловому относиться к предложениям и доводам другой стороны;
• не оставлять без отклика и оценки усилия партнера, нацеленные на преодоление возникающих трудностей. Ни в коем случае не обострять ситуацию, а склоняться к совместному поиску взаимовыгодного результата;
• опираться на аргументы и факты, технически грамотно и логически точно обосновывать свои позиции. Не допускать диктата. На завершающей стадии осуществляется окончательное документальное оформление результатов переговоров. Внимание всех исполнителей сосредоточивается на обеспечении идентичности текстов контракта и приложений к нему на языках сторон; тщательной сверке комплектующих материалов. В это же время подписывается контракт. Лица, имеющие право подписи, должны быть уверены, что контракт не допускает двойственности толкования, ясен и абсолютно обязателен для всех его исполнителей.