год 2010-й - более 30.000.000 обращений

Кто не знает, куда направляется очень удивится, попав не туда.
Марк Твен

Штыками можно сделать все, что угодно; только нельзя на них сидеть
Наполеон

В любом случае... правильно, когда говорят правду
Михаил Салтыков-Щедрин

В управлении персоналом проблема подбора и расстановки кадров не единственная, а часто и не самая главная. Чем острее конкуренция в той сфере, где действует организация, чем крупнее сама организация (а следовательно, больше штат ее сотрудников), чем выше квалификация персонала, тем острее другие проблемы.

Увы, но кадры решают не все, ведь конфликтность такой организации, как внутренняя, так и внешняя, значительно выше средней. И конкуренция - лишь одно из проявлений этих конфликтов.

Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых, как Вы догадываетесь, уважаемый читатель, нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства.

"Проще всего их решать" в фирмах, которым требуется много малоквалифицированного и легко заменяемого персонала. Конфликты там "достаточно запрещать", а тех, кто запрет нарушает, просто увольнять. Обилие претендентов, которых хватит на много лет, делает пока еще оправданным подход "нет человека - нет проблемы" (или "ликвидация неграмотности путем ликвидации неграмотных"). Хотя никакой ресурс не бывает бесконечным (70 лет советской истории хорошо иллюстрируют и сам подход, и неизбежные его последствия - разрушение организационной системы).

Тем, кто абсолютно уверен, что ресурсов для такого подхода на их век хватит, не стоит тратить время на чтение этой статьи. Им достаточно будет книг по "манипулированию персоналом", "технологиям предотвращения конфликтов" и "методам управления конфликтами". Хотя следует заметить, что большинство таких изданий (прежде всего отечественных) представляют собой некое подобие учебников по плаванию для людей, страдающих водобо- - язнью и желающих быстро выбираться из воды. Что, как Вы догадываетесь, не есть обучение плаванию, а скорее обучение основам ме лиорации, технологиям осушения водоемов и теориям поворота рек.

Конфликты организации с общественностью (как внешней, так и внутренней)

Немного об основных понятиях

Конфликт имеет 3 фазы:

I. Конфронтационная (военная) - стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации интереса чужого (в их предоставлении это обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного).

* Здесь и далее под словами "общественность организация" понимается - ее работники, потребители, партнеры и конкуренты.

** Еремин Б.Л. Выбор путей преодоления конфликтов// Реформа, 1997, ј1 .

II. Компромиссная (политическая) стороны стремятся по (возможности достигнуть своего интереса через замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, пытаясь обеспечить в нем по максимуму свой собствен- ный).

III. Коммуникативная (управленческая) - выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том, что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы (консенсус), и стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения сообщества, различия (либо - правовой запрет на тот или иной интерес и его уголовное преследование, корпоративный запрет грозящий нарушителям административным наказанием, либо изменение законодательства, системы внутрифирменных инструкций, дающее или запрещающее право на тот или иной интерес, различие). По ходу конфликта взаимодействие субъектов трансформируется от конфронтационного до того, которое мы будем называть коммуникацией.

Коммуникация - информационное взаимодействие субъектов, суверенитет участников взаимодействия, суверенитет их ценностных ориентаций, интересов, пред ставлений об объекте взаимодействия и отношения к нему; технологическая обеспеченность равноправного информационного обмена технологическая обеспеченность равного уровня информационной полноты о ситуации и объекте взаимодействия.

Поэтому правомерно и такое определение конфликта - это процесс развития взаимодействия от конфронтации до коммуникации.

Кризис - (псевдофаза. возникающая внутри одной из трех фаз конфликтам такое взаимодействие субъектов, при котором не про- исходит поступательного перехода от фазы к фазе (например, дли- тельная задержка на одной фазе, разрушительная зацикленность, фазовая стагнация или даже возврат к предыдущей фазе). Кризис - период задержки процесса конфликтного взаимодействия субъектов. Что, следует заметить, и приводит к возникновению напряженности. Снять ее помогает преодоление кризиса, т.е. продолжение развития конфликта.

Таким образом, "управление" коадмиктам - это деятельность по обеспечению бескризисного развития конфликтного взаимодействия. Т.е. "управлять" конфликтом - значит обеспечивать ему максимальную возможность для саморегулирования и содействие, в случае возникновения кризисов, выход из них в следующую фазу. Хотя точнее было бы считать конфликт в принципе не управляемым, ведь он является саморегулирующимся механизмом (и пока не перейдет в последнюю фазу, он не уничтожим, так как не ликвидированы осознанные субъектами различия интересов и ценностей). А следовательно, если строго следовать существующим определениям "управления", то конфликт "неуправляем". Но в разных фазах его развития возможны действия, способствующие eгo бескризисному развитию (обеспечивающие его), что мы и можем условно считать управлением.

Существует заблуждение, что напряженность возникает перед конфликтом. И почувствовав ее, "следует сразу же заняться его профилактикой или предупреждением". Но, к сожалению, такое еще никому не удавалось. Ведь профилактика предполагает работу с еще не начавшимся конфликтом. А напряженность возникает в сознании человека при осознании противоречия между различием интересов, ценностей и ресурсными возможностями обеспечить их не за счет другого. т.е. когда конфликт уже начался и, следовательно, профилактика уже бесполезна (точнее не возможна), как прививка обитателю тифозного барака.

Напряженность не возникает раньше самого конфликта. И значит мы можем считать напряженность - примаком конфликта (только начавшегося или давно продолжающегося).

После перехода из одной фазы в другую напряженность спадает. В случае кризисов (т.е. задержки конфликта в одной фазе или возврате в предыдущую) напряженность усиливается.

Появление нового (ранее не известного субъекту) конфликта приводит к затруднению, что и создает напряженность - следствие недостатка или противоречивости информации, недостаточности знаний для преодоления затруднения (о способах выхода из затруднения - напряженность безысходности).

С началом конфликта, конфликтные ситуации сменяют одна другую. И первая возникает сразу после инцидента.

И снова немного о понятиях

Может ли организация существовать без конфликтов? Да, если в своих взаимодействиях она сталкивается лишь с субъектами похожими на нее как две капли воды. Да, если в организации работают люди с идентичными интересами и ценностными ориентациями, занимающие одинаковые функциональные места, не занимающие разные ступени в социальной или служебной иерархии. Но кому нужна такая жизнь? Нужна ли такая организация? И возможна ли она?

Различия вечны, сходства мгновенны. А значит конфликт для вас - среда обитания и непременное условие развития. И значат вам остается одно: научиться жить, работать и отдыхать в конфликте.

Что делать с конфликтом?

Обычно в практике работы организаций и отдельных людей в условиях конфликта выделяют такие типичные ошибки:

1) запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры по уходу от конфликта или его силовому "разрешению");

2) попытка "разрешить" конфликт без выяснения его истинных причин;

3) применение только силы, карательных мер по "урегулированию" или, наоборот, только дипломатических переговоров;

4) шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей в нелинейной, многомерной классификации;

5) попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными социальными последствиями (не только для общества в целом, но рано или поздно - для самого инициатора интриги).

Предотвращение конфликта, "профилактика", как способ избежать его в самом начале возможна лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и не известно, будет ли это более выгодно инициатору манипуляции, так как затем последует (не может не последовать) разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.

Однако для руководителя организации, который предполагает свой быстрый карьерный рост, (как для иного политического лидера) иногда "бывает выгодно" замолчать конфликт, не дав ему проявится в период "деятельности" на этой должности. Возможно и длительное псевдосдерживание конфликта. Но в этом случае требуется наличие значительных ресурсов. К тому же, (см. выше) это фактически означает создание кризиса. Вот Вам и профилактика!

В современных теориях конфликта принято под профилактикой понимать работу по созданию социальных условий, обеспечивающих, в случае возникновения конфликта, бескризисный и быстрый переход к политической фазе, а далее и к управленческой.

Профилактика конфликтов работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно-аналитическом сопровождении, Это требует мониторинга конфликтных ситуаций в своей организации и в организациях подобного типа. Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно.

Профилактика должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликтов в конфронтационной форме, требующих радикального перераспределения дефицитного ресурса, по поводу интересов в отношении которого и возникает конфликт. В основе ее - изменения законодательства и функций государственных структур в сообществе в целом, изменения в корпоративных правилах, закрепленных в инструкциях, приказах руководства организации. Эти изменения должны быть направлены на устранение деформации социальных отношений, создание новых социальных технологий (развитие системы социальной работы), просвещение, обучение, коммуникативные тренинги.

Вот откуда необходимость в меценатстве, благотворительности. Профилактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направленная на развитие интеллектуальной и коммуникативной культуры фирмы (государственной структуре), на распространение их норм в корпоративной культуре организаций.

Конфликт в организации

Возможные субъекты:

• администрация организа- внештатные специалисты ции (контрактные)
• средний управленческий є технический персонал персонал є структурные подразделения
• низший управленческий є неформальные группы со- персонал трудников
• штатные специалисты

Если структурная модель организации не оптимизирована под деятельность (например, существует избыточность персонала, управленческих звеньев, структурных единиц), то:

1. Либо расходная часть проектов увеличивается (это приводит к нарушению интересов потребителей и, следовательно, делает предпочтительнее обеспечение интересов конкурентов), таким образом, возникают, обостряются внешние конфликты (особенно это заметно в случае бюджетной организации); внешние конфликты неизбежно приводят к внутрифирменным:

• между структурными подразделениями;
• управленческими звеньями;
• между сотрудниками.

2. Либо, в силу острой конкуренции, расходная часть проектов увеличена быть не может, а, следовательно, встает вопрос о перераспределении доходной части (ограничение объемов выполняемых заказов, сокращение фонда заработной платы, возможные задолженности партнерам или в налоговые органы, долги по кредитам) и даже о возможном банкротстве.

Возникают конфликты по поводу различия интересов сотрудников и структурных подразделений, вертикальные конфликты (между начальниками и "обиженными" подчиненными).

Этот тип конфликтов называется конфликтом ресурсов (кстати, так же он называется и в проектном менеджменте, но касается не конфликтов между сотрудниками, а невозможности обеспечения всего проекта или его части имеющимися ресурсами).

Развитие ситуации неизбежно приводит к кризису, что в свою очередь - к следующим возможным исходам:

• изменение организационной структуры - оптимизация под данный проект;
• разрушение организации;
• изменение целей организации, что приводит к смене проектов (обеспеченных реально имеющимися ресурсами) и созданию под них новой структурной модели.

Если структурная модель оптимизирована, то конфликты все равно возникают (не могут не возникать):

• конфликты с другими субъектами в экономической сфере (в силу различия интересов - нормальная конкуренция);
• конфликты внутри организации в связи с профессиональными различиями.

ПР и управление коммуникацией в конфликте

" ... деятельность - инструмент политики, средство социального контроля. Переубеждение не входит в ее задачи. Ее функция - привлечь к себе сторонников и держать их в подчинении. Ее задача, при наличии соответствующих путей, заключается в охвате всех видов человеческой деятельности с тем, чтобы изменить среду обитания человека и заставить его принять "правильную" точку зрения. "

У нас бытует заблуждение, что таковым и является наблик рилейшнз. Однако это не так, а приведенные слова сказаны о пропаганде и принадлежат никому иному как Геббельсу.

Если же мы обратимся к описанию цели ПР в классических или наиболее авторитетных трудах теоретиков и практиков, пытавшихся осмыслить основы этой деятельности не только на своем опыте, но и опыте других своих коллег на международных встречах (для примера возьмите ставшую уже знаменитой книгу Сэма Блэка "Паблик рилейшнз. Что это такое?'), то обнаружим там следующее:

Цель ПР - установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности.

Не случайно, при всем различии определений ПР* (за исключением ряда российских изданий, в которых смысл этой деятель-

* Искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности.

Сэм Блэк, ген. секр. Междун. Ассоц. ПР, проф. по ПР Содействие установлению взаимопонимания и доброжелательности между личностью, организацией и другими людьми, группами людей или обществом в целом посредством распространения разъяснительного материала, развития обмена информацией и оценки общественной реакции.

Искусство и наука анализа тенденций, прогнозирования их последствий, выдачи рекомендаций руководству организаций и осуществления программ действий в интересах и организаций, и социума. Из Заявления представителей национальных и региональных ассоциаций ПР (11.08.78, Мехико)

Одна из функций управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания, расположения и сотрудничества между организацией и ее общественностью. Они включают в себя решение различных проблем:

• обеспечивают руководство организации информацией об общественном мнении и оказывают ему помощь в выработке ответных мер;
• обеспечивают деятельность руководства в интересах общественности;
• поддерживают его в состоянии готовности к различным переменам путем заблаговременного предвидения тенденций;
• используют исследование и открытое общение в качестве основных средств деятельности. Д-р Реке Харлоу (Сан-Франциско) - на основе 472 разл. определений ПР- ности преподносится как черная косвенная реклама или элемент маркетинга) они сходны в главном - ключевым в понятии ПР являются "понимание", "согласие", "полная информированность" и "интересы общественности".

Пониманию же способствуют репутация, имеющийся опыт и культурные факторы. Важные составляющие части большинства программ ПР по завоеванию надежной репутации - создание атмосферы доверия и осуществление единой стратегии. Понятие ПР включает:

1. Все, что может предположительно улучшить взаимопонимание между организацией и теми, с кем эта организация вступает в контакт как внутри, так и за ее пределами.

2. Рекомендации по созданию "общественного лица" организации.

3. Мероприятия, направленные на выявление и ликвидацию недостоверных слухов и других источников непонимания.

4. Мероприятия, направленные на увеличение числа сторонников (доброжелателей) средствами соответствующей рекламы, выставок, теле-, видео- и кино показов.

5. Любые действия, направленные на улучшение потенциальных и реальных контактов между людьми или организациями. ПР не являются:

Пропагандой.

Деятельностью, создающий барьеры между правдой и общественностью.

Деятельностью, направленной исключительно на увеличение реализации, хотя ПР имеет большое значение для программ реализации и маркетинга.

4. Набором хитростей и трюков. Они иногда используются для того, чтобы привлечь внимание, но при частом и изолированном применении совершенно бесполезны.

Рекламой, стремящейся что-либо навязать, независимо от правды, этических норм и общественных интересов.

Системой косвенной рекламы.

Бесплатной рекламой.

Просто работой со СМИ (хотя работа со СМИ является важной составляющей многих программ ПР).

Особо следует различать паблик рилейшнз и пропаганду. Их отличия носят принципиальный характер (по целям, задачам, методам и стремлениям) (см.табл.1). Политикам всегда (а сегодня и у нас особенно) нужна пропаганда, а вот управленцам нужнее

ПР. Но следует понимать, что высшие должностные лица страны - управленцы. Тем более управленцы - руководители организаций.

Легко просматривается, что выстраивание коммуникации (см. ранее предложенное определение) соответствует целям и задачам ПР, не противоречит ее методам и приводит к взаимопониманию участвующих в ней субъектов. А значит и определение ПР можно строить на приведенном нами определении коммуникации' м ПР - деятельвость по организации н обеспечению коммуникации субъекта (индивида, фирмы, государства...) со своей общественностью.

А теперь пора вновь вспомнить о конфликтах и поговорить о теории весьма строгой (по форме и содержанию), ведь она математическая.

О теоретическом обосновании появления ПР

В соответствии с определением, математическая теория игр** является теорией математических моделей принятия оптимальных решений в условиях конфликта, а также в условиях неопределенности. (По определению в математической теории игр конфликт и игра являются своего рода математическими синонимами.)

* Без испольчовання некорректного сочетания "наука и искусство".

** Названа так в силу исторических причин возникновения, активно развивалась еще в XVIII и XIX веках - раньше большинства наук, занимающихся сегодня конфликтами (а ее зарождение как математической дисциплины относят к тому же письму Паскаля к Ферма от 29 июля 1654 г., которое принято считать началом и теории вероятностей).

Поэтому вопросы, связанные с оптимальным поведением сторон в конфликтах, с желательными исходами конфликтов, являются основными в ней. Непосредственных вопросов такого рода три

1) Какими принципами оптимальности следует руководствоваться при рассмотрении конфликтов того или иного типа? Иначе говоря, в чем состоит (оптимальное) решение той или иной игры (конфликта)?

2) Реализуем ли применительно к данному классу игр (конфликтов) выбранный для него принцип оптимальности? Формально этот вопрос сводится к существованию у игр (конфликтов) из заданного класса тех решений, которые выбранным принципом квалифицируются как оптимальные.

3) В чем состоит применение выбранного принципа оптимальности к данной игре (конфликту) или к данному классу игр (конфликтов)? Ответом на этот вопрос должно служить нахождение решения игры (конфликта) в том же смысле слова, в каком принято говорить о нахождении решения применительно к любой математической задаче.

Конфликтом или игрой называется система, где - множество всех коалиций действия, которые являются действующими сторонами в конфликте, подмножество некоторого универсального множества, элементы которого принято называть игроками.

• множества решений Sk доступных дня коалиции К. Элементы множества, называются стратегиями коалиции К.
• множество коалиций интересов суть подмножества того же множества игроков, что и коалиций действия. Множества коалиций действия и множества коалиций интересов рассматриваются как различные. В Теории игр множества коалиций действия и множества коалиций интересов рассматриваются как различные.
• множество ситуаций, т.е. исходов, являющееся подмножеством множества всех комбинаций стратегий коалиций действия, т.е. декартова произведения множеств стратегий: , где к
• абстрактное бинарное отношение на множестве всех ситуаций, называемое отношением предпочтения форма выражения заинтересованности для коалиций интересов.

Так вот, в математической теории игр есть одна небольшая, но очень важная для управленцев теорема - о ситуации равновесая. Ситуация равновесия (определение) Пусть дана игра Г, говорят, что ситуация (т.е. набор стратегий) ( ) равновесна, или что она является ситуацией равновесия, если для любого i = 1,..., п и для любого имеет место неравенство:

Таким образом, ситуация равновесия - это ситуация одвовременного обеспечения интересов всех участников конфликта, т.е. точка возможного преодоления конфликта. Теорема же гласит следующее:

Любой конечный конфликт N субъектов с полной информацией имеет ситуацию равновесия.

Следовательно, полнота информации является достаточным условием существования возможностей для преодоления конфликта. А значит, что лучшей профилактикой конфликтов является деятельность по обеспечению своей общественности (напоминаем - и внешней и внутренней) полной информацией)

Таким образом, неподверженная никаким идеологическим и прочим субъективным факторам (в силу того, что она математическая) теория игр предоставила теоретическое обоснование появления ПР, как деятельности, направленной на обеспечение коммуникации, которая (по определению) "основана на правде и полной информированности"*

Воспользоваться этим или нет?

Дело Ваше, уважаемый читатель. Профессионального управленца не надо учить азам экономики и рекомендовать считать альтернативные издержки принятия (или непринятия) того или иного решения. Важно всегда помнить, что мы начинаем: краткосрочный проект замка на песке (а после нас хоть потоп) или прочное дело, которое не грех передать и детям.